Шаблонных решений не бывает, в каждом проекте чаще всего придется проектировать свой функционал.
Рекомендую собирать шаблоны, модели кураторской поддержки, так как проще будет «скрещивать» из уже готовых решений.
И помним о том, что организация кураторской службы возможна только в проектах, у которых есть лицензия на образовательную деятельность.
Расскажу про этапы, вопросы и покажу примеры отчетов, инструкций.
Часто спрашивают: что сначала — формирование бюджета на кураторов или проектирование функционала?
Есть несколько подходов:
Выделяется бюджет в соответствии с экономикой проекта и под него собирается кураторская служба/отдел/команда.
Проектируется функционал кураторов, KPI , делается расчет и под него выделяется бюджет (опять таки с учетом общей экономики и целей проекта).
Инициатива может исходить как от руководителя проекта/директора/продюсера, так и от методолога/продуктолога/методического директора. Важно, что на старте нужно сверяться с целями и экономикой проекта и нужно участие ответственного за это. Далее уже работа ответственного за продукт и сервис:методолог/продуктолог или как угодно может называться), методист/пед_дизайнер тоже может принимать участие. Все зависит от команды и ролей внутри.
Проектирование роли куратора
Итак, нужны кураторы и мы всегда начинаем с главных вопросов ЗАЧЕМ и ЧТОБЫ ЧТО?
Зачем нам кураторская поддержка в этом курсе и какие конкретные задачи кураторы будут выполнять.
Кураторы могут выполнять любые задачи — все зависит от целей и бюджета.
Какие задачи (технические, мотивационные, управленческие) мы хотим на них возложить?
Для примера:
знает, на каком этапе курса находится каждый ученик
работает с «потеряшками»
проверяет домашние задания
мотивирует учеников
ведёт курс-журнал, заполняет его еженедельно
отслеживает прогресс, фиксирует результаты
публикует сообщения в чатах по план-графику
участвует в групповых активностях и эфирах
собирает обратную связь от студентов (иногда)
Сколько кураторов нужно на поток, чтобы решить эти задачи и какое количество учеников будет на одного куратора?
Какие действия куратор будет выполнять регулярно, а какие эпизодически?
Какие зоны куратор НЕ должен закрывать? (например, психологическая помощь, экспертная проверка)
Как куратор будет взаимодействовать с командой: методологом/методистом, старшим куратором, экспертом.
Как вы будете отслеживать работу куратора? По каким признакам поймете, что он справляется или не справляется с работой?
Какие навыки и компетенции должны быть у куратора? Учтите и hard и soft skills
Мои лайфхаки:
Не стоит «всё сваливать» только на куратора/кураторов. Выделите то, что можно делегировать: старшему куратору, методисту, эксперту.
На старте лучше перечислить все потенциальные задачи, даже если потом часть уберёте.
Разделите задачи на обязательные и дополнительные, чтобы у команды была гибкость.
Сформулируйте ожидаемый результат работы куратора: что именно должно происходить в группе, благодаря его работе
При формулировке задач куратора всегда конкретизируйте: как можно измерить, зачем, каким образом, как поймем и т.д..
Внутренний документ о работе кураторов:
Система организации кураторской поддержки
Инструкции для куратора (работа с командами корпоративными) "
Отбор и онбординг кураторов После того, как вы определились с задачами и бюджетом, можно приступать к отбору кураторов, подготовке материалов для работы.
На этом этапе я опираюсь на такие вопросы:
Что нужно выдать куратору до старта потока?
Кто будет курировать запуск кураторской службы и кто из команды будет включен? Распределить функции контроля. Обычно я, как методолог, беру на себя:
определение задач и расчет оплаты
отбор кураторов и обучение
проверка правильности соблюдения всех юридических соглашений (договоры, политика конфиденциальности, соглашение об обработке персональных данных, соглашение о неразглашении при необходимости) Этот пункт можно разделить с юристом
составление всей документации (либо делаю ТЗ и делегирую методисту)
контроль за выполнением работы (могу разделить с методистом)
организация и ведение чата кураторов для мониторинга работы и поддержки
планерки и сбор обратной связи от кураторов
формирование мотивации и управление мотивацией кураторов
Как можно автоматизировать процессы?
Что делаем на этом этапе:
Прописываем инструкции. Делайте инструкции подробными и храните в удобном месте, чтоб кураторы могли самостоятельной найти
Определяем, где будут храниться материалы и инструкции.
Самый простой вариант: единая таблица или документ-навигатор с вкладками
Закрепленные сообщения в чате
Если кураторов много и вам сложно справиться — назначаем старшего куратора — промежуточное звено между методологом и кураторами
Прописываем скрипты и примеры сообщений
Формируем шаблоны отчетов куратор-ученик и куратор-методолог, пишем инструкции как пользоваться и создаем список задач для куратора на каждую неделю
Организация встречи (созвон) для введения кураторов в процессы или организация обучения кураторов. Не экономьте время на вводную встречу — даже опытным кураторам нужны актуальные вводные по каждому потоку.
Управление кураторами, контроль процесса работы и отчетность
Все материалы и форматы зависят от задач,но есть общая логика. Я придерживаюсь такого плана
Какую информацию должен фиксировать куратор каждую неделю?
Как отслеживать эффективность кураторской работы по цифрам?
Как выстраивать активность и вовлеченность в чате (если у вас есть такая цель)
В каком формате проходят планёрки? Кто их ведёт?
Какие вопросы и темы стоит выносить на обсуждение?
подготовка куратором отчёта по своей группе
фиксация динамики движения студентов
анализ сложностей, отработанных кейсов
обмен решениями, мозговой штурм
эмоциональная поддержка кураторов
Мои лайфхаки:
Внедрите обязательную цифровую отчётность — даже простая таблица поможет увидеть картину.
Если сложно понять, какой формат отчета нужен именно вам — сделайте «на глазок» и в процессе докрутите.
Делайте планёрки структурированными, с конкретными вопросами и темами.
Включайте поддерживающие форматы — обмен опытом, юмор, поддерживающие практики. Формируйте команду кураторов с общими ценностями и энергией!
Отслеживайте не только «кто не сделал», но и «почему» — это зона роста как для обучения, так и для кураторов.
Выносите сложные кейсы на командный разбор — это обучает кураторов и снижает тревожность.