Как  собрать команду кураторов для аудитории ТОП-менеджеров и предпринимателей
И увеличить вовлеченность в обучение до 85%
Проект
Эксперт и ведущий обучения — коуч первых лиц списка FORBS Филипп Гузенюк и компания «Счастье в деятельности»
Задача
Разработать инструменты, чтобы суперзанятая аудитория не «сливалась» с обучения, вовлекала команду, доходила до конца курсов, получала результаты и делилась ими в обучающих чатах
Наталья Муратова
Большая проблема — участники онлайн-программ часто «исчезали»
с середины обучения, пропадали из чатов, не выходили на связь.

Хотелось усилить программы. Придумать систему, чтобы участники
были активны, а если молчат, то мы бы понимали, что происходит
и могли «мягко» вернуть их в обучение — без давления и манипуляций
Результат
Создали команду кураторов — более 45 профессиональных коучей, бизнес-тренеров:
  • выработали систему найма и мотивации
  • сфоомировали пакет документов для онбординга кураторов
  • отработали систему отчетности кураторов и контроля качества их работы
  • создали единые стандарты для работы куратора и участника, сохранив, при этом, персональный подход
Повысили вовлеченность и результативность участников в 2 раза
Вырос процент анкет обратной связи и глубинных интервью. 8 из 10 респондентов предоставляли полноценные обратную связь и отзывы
Где работали кураторы
Открытые программы (например, обучение управлению командами, развитие лидерства «Осенний Форсаж», «Дело года»)
Корпоративные программы (например, марафон «Атомные привычки» для компании РосАтом)
Показатели одной из программ, где работала команда кураторов
Что я делала как методолог
Пошаговый разбор
Шаг 1. Изучила, почему «сливались» участники предыдущих программ
Я провела глубинные интервью. Более 20 продуктивных исследований
Что выяснили (из отзывов участников):
«Информации много, не всегда успеваю схватить всё в чате…»
«Не всегда понятны задания…»
«Сложно просить, открыто, о помощи в чате…»
«Хочется полной кулуарности…»
«Вот если бы мы делали выжимку самого нужного — и только для меня…»
Итог
Составила список сложностей для участников программ и варианты решений для каждого из них
Шаг 2. Концепция команды кураторов и KPI
Разработала концепцию кураторской команды и утвердила план действий с Филиппом и командой
Сделала описание — зачем кураторы проекту, какие они должны быть, что будут делать. Как это закроет проблемы наших участников и поможет нам усилить вовлечённость
«Отличная идея! Как будем мотивировать кураторов?»
Об этом я тоже заранее подумала — составила соглашение о работе, систему отчетов и KPI. Составила документ-согласие куратора на работу, куда, в том числе, входили пункты о конфиденциальности (NDA)
«А если куратор начнёт переманивать клиента к себе в личную работу?» — сурово спросил отдел продаж
Моё решение — нематериальная мотивация, основанная на сильном личном бренде Филиппа
?
?
Наталья Муратова
Это важно для доверия участников — мы уведомляли их, что куратор официально подписывает NDA. Это тоже влияло на вовлечённость, так как создавало безопасное пространство
Шаг 3. Отбор кураторов в команду
Информацию об опыте работы (обязательное требование — быть профессиональным коучем, тренером или фасилитатором)
Рассказ, чем потенциальный куратор может быть полезен для участников
Почему важно стать куратором
Перечень, что будет делать куратор
Условия работы
Большой и очень энергозатратный процесс!
Я составила детальную анкету-скринер для отбора. Она включала:
Сделали рассылку анкеты и получили более 100 откликов.
Моя задача — изучать все отклики и выбрать кандидатов на собеседование
Итог
Отобраны кураторы для текущей программы, более 45 человек, и для работы на будущие программы
Шаг 4. Онбординг кураторов
После отбора каждого куратора нужно ввести в работу, дать пошаговые инструкции

Регламент работы куратора
Памятка работы куратора
Это своеобразный манифест! Там и о задачах, и о ценностях куратора, и о важности поддержки, и о правилах использования программой
Вот как выглядят документы онбординга
Длительность программы
Среднее время в неделю на кураторскую работу
Что делает куратор и что НЕ делает куратор
Регламент взаимодействия с участниками и методологом программы
Навигатор куратора
Детальный план действий на каждый спринт программы
Что делает куратор на вебинаре, в чатах, что написать участнику, что отправить и на чём сделать фокус в отчете
Скрипты наиболее важных сообщений куратора. Каждый мог «подстроить» текст под себя, но шаблон был задан, чтобы избежать ситуации с 50 разными сообщениями «кто в лес, кто по дрова»
Итог
Кураторы четко понимают требования к их работе и последовательность шагов
Шаг 5. Управление командой кураторов
Чат
Был создан чат для кураторов, где я сделала систему хештегов для удобства поиска информации и вопросов
В чате мы подводили итоги в середине и конце недели. Так я лучше понимала, что происходит в команде кураторов
Отчеты
Еженедельные отчёты, которые каждый куратор передавал мне в специальной папке. Я изучала, вела статистику по активным участникам, вела учет KPI куратора
Сложные случаи, которые требовали конфиденциальности, кураторы обсуждали со мной в личных сообщениях
Формат еженедельного отчета куратора
Встречи
Я организовывала поддерживающие встречи с кураторами по мере необходимости
Разбор сложностей и подбор решений
Итог
Удалось сформировать команду кураторов, которая в дальнейшем работала в других программах проекта «Счастье в деятельности». Сами кураторы получили сертификат об участии, который могли использовать в своей работе
Достижения и результаты работы
Куратор стал «голосом участника». Даже те, кому некомфортно проявляться, могли делать это через куратора, задавая вопросы, организуя обсуждение, оставаясь максимально конфиденциальным
Снизилась нагрузка на отдел поддержки. Кураторы быстро подхватывали орг. вопросы и быстро давали обратную связь участникам
Снизили процент возвратов. Кураторы, разбирая сложности, решали запросы участников.
Увеличилось количество анкет обратной связи.
В среднем, более 65% участников.  Персональная просьба кураторов работает лучше, чем просто ссылка в общем чате.
Доходимость на встречи и вебинары выросла на 35%, по сравнению с программой, где кураторов не было.
Через кураторов мы собрали в два раза больше отзывов.
Нам удалось организовать в 2.5 раза больше глубинных интервью через куратора
Отзывы кураторов о программе
Напишите мне «СОПРОВОЖДЕНИЕ» в личные сообщения в Телеграм и мы обсудим, как может работать команда кураторов в вашем проекте
Вы тоже думаете, как удержать участников без давления и «вытягивания за уши»?